デパート的サービスは消えていくのかな

ジャパニーズデパートメントは厳しいみたいね。

http://news.nifty.com/cs/economy/stockdetail/reuters-JAPAN-348208/1.htm

USAでも高級系デパートは前年比85％、ウォルマートやコストコは100％を超えていると、商社勤めの友人に聞いたよ。

わが朝でもそろそろサービスよりも、低価格の時代に突入なんだろうかね。しかし、手取り足取りのお客様はいつも正しいサービスに慣らされた人たちが、そんなにカンタンに変わるんやろか。

片方でクレーマーやモンスター系のお客さんが増えているとデパートのインショップ店長の友人がぼやいていた。
サービスのコストを減らしたら、モンスター客も増えるように思ったりするけど。

モンスターとされる人の中にも、理由がわかる人と、単にワガママな人がいるよね。お話を聞いてみると、確かに店側の悪いところがあるもの。
でもそれを怒りに任せて、どなったらあかんのね。あとネチネチと責めたてても思いは通じない。単に感情をぶつけているだけに取られて、損です。店のシステムとしてムリなことを要求しても、ダメなわけで。

客として小売の現場に行くとき、自分は、不快な思いをしたとき、ちょっと考える。この怒りはぶつけても大丈夫かどうか。なんとなれば、相手が自分の望む謝罪をしないとすっきりしないわけだから。

そりゃ中には怒鳴り散らして、相手が泣きそうに謝り倒せばそれでスッキリすると思ってる悲しい人もいるんだろうけど。それは別の要因があるんだろうなあ。ヤツアタリチックな。このあたりのことは、モンスターペアレントの研究なんかにも出てくる。なんとなれば、CSへの苦情は、他の会社のCS担当者が多いという話もあるくらいだから（たぶんなんかの本で読んだ・出展不明でスマン）

怒るというのは根底に相当の期待があるのだ。この店なら楽しく買い物ができると思って期待してきて、それでガッカリさせられたから怒るのだ。それはお買い物好きな自分にもとてもよくわかる。この手の苦情は聞いていてもまったく苦にならないし、むしろ、ファンだった方をがっかりさせて申し訳ないとすら思う。たいていが些細なミスから始まっている。減らせる苦情である。カスタマーサービスとしては、きちんと主張を受け止め、改善に努める義務がある。もちろん、コストの範囲内で。

そう全てはコストの問題。

過剰なサービスを要求されるなら、それは全て人件費というコストになり、それは価格に反映されるのが当然になっていくわけで。

ぼおっと売場にいって、手取り足取り教えてもらって、高いモノを買わされる時代はもう終わりを告げたんだなあと。
消費者はもっと賢くならないといけないし、自立しないとこれからはタイヘンかもね。自分を含めて。

正直、百貨店時代に、自分が身につけた接客スキルというのは、古びてしまったのかも。いや使えるもの、普遍性のあるスキルはあるはずなので、取捨選択して仕事に生かしていくしかないのかな。