クレーム担当が綴る正しいクレームのつけかた

って本を書いたら売れるだろうかｗ

この場合、正しいというのは。「おのが要求がバトルにならず、消耗せず、すんなり通る」ということである。

苦情を言う→謝罪とともに早急な対応をされる→すっきり。
というのが正しい流れとすれば。

バトルになるのはしんどい。

んなもんこっちは客じゃ、ボケ、いうこときかんかい、おまえんとこそれくらいできるやろこのカスが、という態度は、今までは通用したと思うけど、これからは厳しくなるだろうなあというのが大方の予想であり。

というのも、前に書いたけど、米国の状況を見ると、セルフ系のお店が伸びている。セルフ系ということは、サービスも、百貨店などとは違い、限定されてくるということである。

人員や、かけるコストを下げているということ。決め細やかな、先を読んだ対応というのは、それなりにコストがかかっているのであり、それが価格に反映していることは、実は当たり前なのだけど。

ぶっちゃけ。自分が対応している人たちの99.99パーセントは「まともな苦情」であり、お気持ちはほんまにわかる。百貨店時代なら、自分は、多分その人たちがスッキリする対応が取れたし、実際そうしてきて、おほめの言葉もたくさんいただいてきた。

でもなあ。今は無理。やれることとやれないことのラインが明確。つうかできないことの方が多い。当然、苦情を申し立てた側としては、すっきりしない。悪態ついて、二度と来ないよ！となる。嗚呼。

結局、セルフ系の店は、客を選ぶ、客を大事にしないというイメエジがついてしまうのは致し方ないのかもしれない。

大事にされたかったら金を払え、という時代はほんまはせちがらくて、うんざりもするんだけど。しょうがないのかな。

ということを前提にして。正しいクレームのつけかたを書くとすれば。

１）その店の力量を見極める
２）電話はダメ。最高責任者宛に文書で出す
３）即時対応を求めない
４）感情的にならない
５）必要以上の補償を求めない

１）売ってる商品が安いということは、人件費にコストをかけてない証拠と思っていいので、そういう店で百貨店的対応は求めてもムダであることを
理解する。本当に消耗するので。

２）電話の対応は言った言わないで疲れ果てることが多い。
最高責任者（社長）あてに文書で出すのがいい。特に販売員へのクレームや
苦情対応への不備などは有効だと思う。

３）すぐに○○せよ、というと、なかなかそのとおりにならなくてイライラすることが多い。言いたいことはママあるが、相手も都合があることを理解する。その上で、最速の行動を求める。

４）怒鳴ったりわめいたり脅したりするのは逆効果。ネットに書くぞとか、悪口を言いふらすゾ、店頭でわめくぞとか言うのも同様。企業は謝罪で押し切ろうとする。交渉も長引き、処理により時間がかかる。イマドキ、怒鳴ったくらいで思い通りにはならないのが現実。感情的にならずあくまで冷静に。わめかなくても、状況説明だけで、十分言いたいことは、まともな担当者であれば理解している。

５）４）にも通じることだが、あくまで企業は等価交換で対応する。それ以上のコンペンセイションは、自分からは決して求めない。相手に本当に申し訳ないという気持ちがあり、あなたをまたお客様として迎えたい気持ちがあれば、黙っていても、何かプラスアルファはつけてくるハズ。
こちらから要求するのはクレーマー扱いされる可能性がある。ねだってせしめられるのは、せいぜいサンプルや粗品。企業にとっては何のダメージもない。そんなんもらってスっとしますか？

実際、自分がクレームを大量につける人間（爆）なので、経験から申し上げても、この5つを理解していると、ずいぶん気持ちがラクやしね。

もちろん、その前に、企業として、不良品を出さない、販売員の質を上げるなどの努力こそが大事なんやけど、それはほんま中の人が頑張らないといけないし、お客様に育てていただく的な感覚も忘れてはならんと自分などは思っておる次第。